Inteligência artificial no atendimento ao cliente: muito além do chatbot
O uso eficiente da IA no atendimento para pequenas e médias empresas aumenta em 20% as novas vendas e em 57% a avaliação de satisfação dos clientes.
Por Ricardo Pena, diretor de pré-vendas e consultoria da Avaya Brasil
Na maioria das conversas que tenho sobre o uso de inteligência artificial (IA) em contact centers o assunto acaba indo para o lado do chatbot. É comum pensar que a melhor aplicação em uma central de atendimento seja atender aos clientes por meio de bots.
Essa, porém, é apenas uma das aplicações possíveis para melhorar o atendimento, e, sinceramente, ela ainda não é a forma mais eficiente de atender bem aos seus clientes e gerar resultados.
O uso da IA para melhorar a experiência do cliente vem crescendo e novas ideias surgindo. Em uma pesquisa recente, a Nemertes apontou que o uso eficiente da IA no atendimento para pequenas e médias empresas aumenta em 20% as novas vendas e em 57% a avaliação de satisfação dos clientes.
Se você ainda tem dúvidas quanto à aplicação dessa tecnologia no atendimento, abaixo dou três exemplos que podem gerar resultados fantásticos com IA.
1 – Selecionar o melhor atendente
Os algorítmos de seleção de agente já estão bem desenvolvidos, porém com a IA podemos ir ainda mais longe. Por uma análise detalhada do perfil do cliente e dos agentes, é possível escolher qual o melhor agente para falar com um determinado cliente. Nesse caso, o sistema analisa todas as interações que o cliente já fez, soma isso com as informações do seu perfil que são disponibilizadas pela empresa, e, por um mapeamento de perfil avançado, ele é redirecionado para o atendente que tem a maior chance de resolver o problema.
Imagine o seguinte cenário: o cliente liga para cancelar o seu serviço de TV a cabo, no entanto, ele é atendido por um agente que tem um perfil tão adequado que decide dar mais uma chance para a empresa. Segundo pesquisa da Nemertes, é possível reduzir em até 31% os cancelamentos com esse tipo de tecnologia.
2 – Analisar as conversas
Durante anos, as centrais de atendimento gravaram os áudios e textos das interações, mas poucas foram além das práticas mais comuns de qualidade. Com a aplicação de soluções de IA, agora é possível reconhecer padrões e antecipar problemas. Todas as gravações são analisadas e você pode receber insights que até o momento não eram possíveis. E o melhor de tudo, sem a necessidade de um trabalho extenso de consultoria para mapear quais são os termos que precisam ser localizados. O sistema avalia tudo e ele mesmo diz o que é relevante.
Em um cenário de prestação de serviços, o sistema poderia identificar, por exemplo, que os clientes que cancelam o contrato usam termos semelhantes. Ao perceber essa tendência, o sistema já avisa que ações devem ser tomadas. Dessa forma, o cliente recebe um suporte mais próximo para resolver os seus problemas.
3 – Criar ofertas customizadas
Os clientes são diferentes e, portanto, têm desafios e expectativas distintas. Isso é óbvio, mas, então, por qual motivo padronizamos tanto em vez de flexibilizar mais? Por meio de soluções de IA é possível mapear atributos infinitos dos clientes e, com essas informações, entregar detalhes ou até mesmo ofertas diferentes para cada tipo de cliente.
Você entra no site e o formato muda para atender melhor; seleciona um produto e já recebe outras ofertas que são relevantes para você. Ou ainda, você entra em contato pelo autoatendimento e todo o menu de opções é customizado para a sua situação atual. Por exemplo, você chega ao caixa eletrônico e, ao se identificar, vem uma pergunta se você quer sacar R$ 250. Pode até parecer mágica, mas, com análise dos dados e IA, isso é possível, e algumas empresas já estão, inclusive, se beneficiando dessa aplicação.
E claro, além dessas três oportunidades, o chatbot também é uma realidade. Quer uma dica para melhorar a performance do seu chatbot? Antes de colocar em produção e correr o risco de gerar rejeição por parte dos clientes, que tal deixar os seus agentes testarem as perguntas que os clientes fazem e ver se o chatbot está pronto para ir ao ar. Se você tiver mais de 80% de respostas, siga em frente. Caso esteja longe desse número, talvez você deva adicionar mais conhecimento à aplicação.
Apesar de, no passado, o uso da IA estar limitado a grandes empresas, devido ao alto investimento, temos, atualmente, aplicações disponíveis para todos os tamanhos de empresa, independentemente se há alto conhecimento em tecnologia ou não. É cada vez mais comum centrais de atendimento usarem soluções de IA para melhorar a famosa dupla: Customer Experience e Employee Experience.
Se você está pensando em investir em IA, seguem três boas práticas que podem ajudar muito nos seus próximos passos:
• Identificar áreas de negócio que podem utilizar IA. Quais problemas você quer resolver? Por exemplo, alta fila de espera, atendimento 24 horas, análise de contexto da chamada, treinamento e insight para os agentes, etc. E resolvendo esses problemas, quais resultados são esperados? Por exemplo, vender outros produtos para clientes da base, conquistar novos clientes, aumentar a satisfação dos clientes com o autoatendimento, etc.
• Avalie soluções de IA de parceiros que você já usa para tecnologia – em geral soluções de atendimento para contact center, colaboração e CRM – e verifique se eles estão oferecendo essas opções e tendo cases de sucesso em várias áreas.
• Continue investindo nas pessoas. Apesar das soluções de IA ajudarem muito, as pessoas estão ainda mais relevantes. A tecnologia ajudará a escalar a quantidade de atendimentos, mas existirão muitos casos em que o que realmente fará diferença será a interação humana.
Coloque em prática essas dicas e tenho certeza de que você começará a obter resultados com o uso da IA. Explore muito mais que só os chatbots e crie atendimentos icônicos para seus clientes.
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